Därför är engagemang avgörande: Från första möte, till upprepat köp

Detaljhandeln på nätet växer i Norden och kunder tenderar att växla mellan olika kanaler och enheter under kundresans gång; ett beteende som kan leda till en hel del utmaningar. För att hantera dessa är det viktigt att du fokuserar på att engagera din målgrupp.

Men hur kan du fånga upp dina kunder efter deras första köp? Och varför är personalisering en metod att räkna med i sammanhanget? Vi ger dig svaren i det här blogginlägget!

Mer konsumtion, fler enheter: Ökade krav på sömlösa kundresor

Den globala scenen inom detaljhandeln är ständigt under förändring. Och om vi riktar blickarna mot Norden, visar de på samma utveckling. En av de mest framträdande trenderna bland de nordiska länderna, är att onlineshoppingen når nya höjder. Den senaste statistiken från PostNord visar att det skett en försäljningsökning på 10% från 2017 till 2018.

Men dagens nordbor är inte bara mer köpbenägna; de använder också ett brett utbud av olika enheter. I själva verket genomför 49% av de nordiska online-shopparna köp i sina telefoner: En siffra som nästan har fördubblats på tre år. Detta hänger ihop med en ökning av två andra shoppingrelaterade beteenden: webrooming och showrooming. Antingen söker konsumenterna på produkter online för att sedan köpa dem offline, eller så gör de tvärtom – testar produkterna i butik, för att sedan köpa dem online. 

Med föränderliga kundbeteenden – såsom hoppandet mellan kanaler – växer nya utmaningar för detaljhandlare fram. När upplevelserna som sker online och offline sammanfogas och blir till en, är det upp till dig som marknadsförare att leverera de sömlösa upplevelserna dina kunder längtar efter. Så, för att engagera dina kunder behöver du anta ett arbetssätt som sätter kunden, istället för kanalerna, i främsta rummet.

Vill du läsa mer om detta kundcentrerade tankesätt? Lägg då vantarna på vår nya handbok om omnikanalmarknadsföring!

Kundresan: En reality check

Från ett första besök, till övervägandet, och vidare till köpbeslutet: En linjär resa är helt enkelt idealbilden. Men faktum är att kundbeteenden är allt annat än linjära – vilket innebär att ingen kundresa är den andra lik. Människors låga koncentrationsförmåga, tillsammans med den enorma konkurrensen på marknaden, kan resultera i övergivna kundkorgar och utdragna kundresor.

För att undvika dessa bakslag och minimera risken för att förlora dina värdefulla kunder på vägen, är det därför viktigt att du engagerar och återaktiverar dem under hela kundresan. Och det som bör genomsyra allt du gör? Tillit, tillit, tillit!

Första köpet genomfört: Vad händer härnäst?

Vad händer efter att dina kunder genomfört sina första köp från dig och ditt företag? Kan du luta dig tillbaka, slappna av och lämna dem åt ödet? Nja, inte riktigt...

Kommunikationen med dina kunder efter ett köp är nästintill viktigare än kommunikationsinsatserna innan ett slutfört köp. I själva verket är det så att:

“Kommunikationen efter ett köp kan vara det som avgör om du behåller eller förlorar dina kunder.”

Om du inte håller dialogen vid liv efter det första köpet kommer dina kunder nämligen, med stor sannolikhet, se sig om efter andra, konkurrerande verksamheter. 

Upprepade köp genererar flera affärsfördelar
Men bortom vikten av att förtjäna dina kunders tillit – varför är kommunikationen efter köp så värdefull för dagens detaljhandlare? Svaret är enkelt: Därför att upprepade köp genererar flera affärsfördelar, såsom:

• Lojala ambassadörer
  Engagerade kunder tenderar att handla 90% mer frekvent än de icke-engagerade. Och dessutom är de mer benägna att sprida ordet om sina upplevelser till sina närstående.
• Ökad konverteringsgrad
  Statistik visar att återkommande kunder är 9 gånger mer benägna att konvertera än förstagångsköpare. Så – du bör alltså fokusera på lönsamheten genererad av de som redan är engagerade.
• Högre medelordervärde (Average order value, AOV)
  Dina lojala kunder spenderar också mer pengar än dina genomsnittliga kunder gör. Faktum är att 10% av dina “toppkunder”faktiskt spenderar tre gånger mer per beställning än resterande 90%.
  
  Med en mycket konkurrenskraftig marknad blir det allt svårare att skaffa nya kunder – och det är här “retention marketing”, det vill säga insatser för att behålla dina nuvarande kunder, blir så viktig.

Få dina förstagångsköpare att stanna – med personalisering

Hur kan du få dina kunder att återvända efter ett första köp? Jo, allt handlar om att lära känna dina kunder på djupet. Du måste lära dig mer om, och förstå varje aspekt av, deras intressen, beteenden och preferenser. Att skicka ut massutskick till hela din målgrupp kommer inte ta dig särskilt långt. Dagens kunder vill ha (och kräver) anpassade och personaliserade upplevelser – i alla kanaler.

För att försäkra dig om att ditt varumärke är och förblir relevant, är ditt uppdrag att samla in och förena data från olika kanaler i kundprofiler. Med kundprofiler har du möjlighet att få en fördjupad förståelse för dina kunder. Och med större förståelse för de kunder du vill behålla, kan du skapa både skräddarsydda och personaliserade upplevelser.

Personaliserad marknadsföring, baserad på kundprofiler, är en effektiv strategi för att lyckas engagera din publik – vid samtliga skeden av, och kontaktpunkter under, kundresan. Så, medan du förser dina kunder med bekväma upplevelser, möjliggör det också för dig och ditt företag att fatta smarta beslut, och – kanske allra viktigast – bygga starka relationer med dina kunder.

Ladda ner vår nya handbok för att lära dig mer om personalisering inom e-handeln i Norden!

Verktyg för att omvandla tankesätt till handling

Personaliserad kommunikation, skickad både till dina besökare och förstagångsköpare, är avgörande för att få dem att återvända. Två lämpliga sätt att göra detta på, är att använda automatiserade flöden som återaktiverar dina besökare, eller genom att skicka produktrekommendationer baserade på din insamlade data.

1. Automatiserade flöden: För att hålla dialogen vid liv
En sekvens av kommunikation baserad på beteendetriggers, såsom automatiserad marknadsföring, möjliggör att du kan skicka ut relevanta och personaliserade budskap – till rätt person, i rätt kanal, vid rätt tidpunkt. 

Genom att använda automatiserade flöden för din kommunikation – såsom riktade kampanjer och flöden för förbrukningsvaror – kan du hålla dig aktuell, vinna tillbaka förlorade köpare och fortsätta bygga starka relationer efter avslutade köp.

2. Produktrekommendationer:Baserade på insikter, snarare än spekulationer
För att influera dina kunder till ett andra köp kan du också inkludera produktrekommendationer som en del av din marknadsföringsstrategi. Och ekvationen för framgång är ganska enkel:

Ju högre personlig relevans, desto större chans till ett andra köp.

Baserat på insamlad beteendedata från dina kunder kan du föreslå högst relevanta produkter eller tjänster som de verkligen kommer uppskatta. Dessa typer av rekommendationer kan också användas i många olika kanaler såsom på hemsidan, i e-postutskick eller i sociala medier. Så – oavsett vilka kanaler eller enheter dina kunder använder, kan du försäkra dig om att de enbart får meddelanden som är anpassade efter intresse.

Om du är intresserad av att lära dig mer om APSIS egna datadrivna plattform, boka en demo idag!