E-handel: så hittar du dina bästa kundsegment

Har du koll på hur dina kunder hittar till din e-handel? Kundernas resa - från den första sökningen på nätet till leverans av produkten - är ofta lång och invecklad.

Om du har otur hamnar kunden på ett sidospår innan köpet genomförs. Därför är det viktigt att stimulera kunden längs vägen och se till att deras väg mot konvertering blir så rak och smidig som möjligt. 

 I våra tidigare inlägg har vi gett exempel på smarta sätt att nå ut till de som avbrutit sin kundresa i förtid. I det här inlägget fokuserar vi på hur vi kan öka intäkterna ännu mer genom att hitta och kommunicera med rätt kundsegment. 

Vi kommer visa hur den så kallade RFM-modellen hjälper dig att nå ut till rätt kunder med relevanta budskap på ett kostnadseffektivt sätt. 

Låter det spännande? Här kommer artikelns viktigaste lärdomar: 

• RFM-modellen som är en förkortning för "recency", "frequency" och "monetary value" som hjälper dig att hitta rätt segment. 
• Detta hjälper dig att utveckla och optimera dina kunders upplevelse genom personalisering...
• ... och därmed få en bättre effekt när du kommunicerar med de som avbrutit köpet i din webbutik. 

Hur vinner du tillbaka förlorade kunder? 

Om du missat våra tidigare artiklar om att vinna tillbaka förlorade kunder? I praktiken handlar det om att spåra besökarnas aktivitet i din webbutik för därefter kunna skicka relevanta budskap till de som valde att lämna innan de genomförde köpet. Varför är detta viktigt? Titta på följande siffror så förstår du: 

• Ungefär 2% av de som besöker en webbutik slutar som betalande kunder
• 80% har nyligen övergett produkter i sin varukorg på nätet

För att nå ut till de som lämnat webbutiken kan e-handlare skicka påminnelser via e-post om övergivna varukorgar och/eller browse abandonment. En vänlig och relevant påminnelse i besökarens inkorg kan hjälpa dig att plocka tillbaka värdet på cirka 10% av dina förlorade intäkter. 

Redo för nästa steg? Optimera med RFM-modellen

När det handlar om att förbättra kundernas upplevelse handlar det om att lära sig krypa innan man försöker springa. Så fort du lärt dig grunderna kan den så kallade RFM-modellen hjälpa dig att avancera framåt.

Men vad är egentligen RFM? Som vi tidigare nämnt står förkortningen för "recency" "frequency" och "monetary value", vilket översätts till grad av aktualitet, frekvens och ekonomiskt värde. Modellen används för att utvärdera kundernas aktivitet och värde i syfte att identifiera de mest lönsamma segmenten. 

RFM kan därmed förbättra dina konverteringar att genom peka ut de mest värdefulla kunderna och segmenten. Detta baseras på antagandet om att kundernas framtida beteende har sin grund i deras tidigare beteenden. 

RFM utgår från följande mätvärden:

• Recency: När handlade kunden senast av dig? Detta värde kan delas in och kategoriseras utifrån olika tidsintervaller så som 0-90 dagar, 91-365 dagar, och så vidare. 
• Frequency: Hur ofta handlar kunden? Detta mätvärde hjälper dig att kartlägga köpmönster hos kunder eller segment under en längre tid. 
• Moneraty Value: Hur mycket pengar spenderar kunden? Detta mätvärde tar fram det totala ordervärdet för en kund eller ett segment. 

Sammantaget används RFM-modellen för att betygsätta kunderna baserat på datum för köp, antal köp och det totala värdet på köpen under en viss tidsperiod. 

RFM belyser kundens aktivitet...

RFM-modellen bygger på antaganden om att kunder som nyligen haft kontakt med dig är mer benägna om att lyssna på dig, att trogna kunder är mer benägna att handla igen, samt att de som spenderat mycket pengar tidigare är mer benägna att öppna plånboken en gång till. Det finns givetvis undantag, men inom handel och försäljning anses den här modellen vara en universell tumregel. 

Med utgångspunkt i den här modellen kan du utvärdera olika kundsegment med syfte att bestämma vilket segment som är bäst att lägga tid och resurser på. När du vet vem du ska kommunicera med är det mycket lättare att skräddarsy relevanta budskap till det aktuella segmentet. 

...vilket förbättrar möjligheterna till personalisering

Eftersom att en RFM-analys förbättrar din förståelse för kunderna kommer det hjälpa dig att precisera dina segment och utöka dina kundprofiler. Du kan avgöra vilka kunder som är viktigast när det gäller att öka dina intäkter och förstå vilka segment som är viktigast när det gäller att skapa lojala ambassadörer för ditt varumärke. 

När du får insikter om kundernas beteendemönster blir det betydligt enklare att formulera ett budskap som känns personligt för kunden. Att förstå hur ofta och hur mycket kunderna köper av dig är inte minst viktigt när du skickar meddelanden baserat på dina kunders aktivitet i din webbutik.

Ju mer du vet, desto mer precis kan du vara i din kommunikation. Vem behöver en liten extra påminnelse för att avsluta köpet? Vilket segment förtjänar en rabatt för deras lojalitet? Och vilka segment vill du ge möjligheten att förhandsboka exklusiva produkter?

En större kundinsikt ger en bättre upplevelse för dina kunder. 

Så kan RFM-hjälpa dig att vinna tillbaka fler kunder

En RFM-analys hjälper dig att förstå vilka punkter du ska trycka på för att kunderna som lämnat din webbutik ska känna ett behov av att återvända och slutföra köpet. När du vet vad du vill kommunicera, handlar det om att bestämma vem du ska kommunicera det till.  

RFM och produktrekommendationer

Rekommendationer är ett effektivt sätt att få kunderna att upptäcka nya produkter och handla mer. Faktum är att personliga produktrekommendationer kan utgöra så mycket som 31% av en webbutiks totala intäkter.

I förhållande till RFM-modellen är de som hamnar i mellersta och högre skalan mer benägna att påverkas av en produktrekommendationer eftersom att dessa kunder redan har ett intresse för dina produkter. 

Om du jämför kundernas totala värde på de inköpta produkterna med deras köpfrekvens kan du få en fingervisning om vilken prisklass som är mest lämplig att rekommendera kunden för. Om kunden gör regelbundna köp till ett lågt värde kan du dra slutsatsen att du bör rekommendera produkter i de billigare prisklasserna för att få största effekt. 

Men detta innebär inte att du helt ska utesluta produkter i den högre prisklassen. Anledningen till att kunden inte shoppar i det dyrare segmentet kan bero på att kunden helt enkelt inte vet att du även erbjuder dessa produkter. 

Sammanfattningsvis: med hjälp av en RFM-analys kan du få djupare kunskap om dina kunder och på så sätt identifiera de mest värdefulla kundsegmenten. Och därmed kommer du kunna öka dina intäkter genom att leverera ännu mer personliga och träffsäkra erbjudanden till deras inkorg. En win-win-situation! 

Läs mer om hur APSIS kan hjälpa dig som arbetar med e-handel.