Allt som du inom retail-industrin behöver veta om omnichannel
I dagens digitaliserade, sammanlänkade värld vill kunderna mer än någonsin tidigare ha tillgång till sina favoritvarumärken i flera kanaler. Det finns uppgifter som stödjer detta. Till exempel kan man läsa i Omnisend’s Omnichannel statistic for 2022 hur varumärken som implementerar en omnichannel-strategi registrerar 250 % högre köpfrekvens än varumärken som inte jobbar med omnichannel. Dessutom ökar kundlojaliteten.
Av naturliga skäl har därför omnichannel retail-modellen kommit att bli en av branschens största affärstrender under de senaste åren. I den här artikeln gör vi en djupdykning i vad omnichannel retail är och förklarar allt du behöver veta för att skapa en hållbar omnichannel retail-modell för din detaljhandelsverksamhet.
Vad betyder egentligen omnichannel retail?
I den här undersökningen som gjordes 2017 och inbegrep 46 000 respondenter, fann Harvard Business Review att endast 7 % enbart handlade online och endast 20 % enbart handlade i fysiska butiker. Majoriteten – 73 % – föredrog att handla över flera kanaler. De var alltså omnichannel-kunder.
Enkelt uttryckt är en omnichannel retail-modell en struktur enligt vilken en återförsäljare etablerar sin närvaro på flera plattformar och sedan låter konsumenterna röra sig sömlöst mellan dessa olika interaktionspunkter.
Omnichannel – frontlinjen inom detaljhandelsbranschen – handlar också om att sammanföra olika kanaler såsom onlinebutiker, mobilappar och fysiska butiker till en enda sömlös kundupplevelse.
Genom att erbjuda kunderna fler köpalternativ kan återförsäljare tillgodose behoven hos dagens konsumenter, som förväntar sig att kunna köpa produkter när och var de vill. Det här innebär att återförsäljarna kan spåra kundernas beteende över alla kanaler och därmed få värdefulla insikter i hur man förbättrar produkterbjudanden och marknadsföringsstrategier.
Vad är skillnaden mellan multichannel- och omnichannel-modellerna?
Vid första anblicken kan omnichannel- och multichannel-modellerna tyckas vara desamma. Men så är inte fallet. Även om vissa marknadsförare tenderar att använda dessa termer som vore de synonyma, finns det skillnader mellan dem.
I det här avsnittet undersöker vi några av dessa skillnader.
Kanaler
Den största skillnaden mellan multichannel- och omnichannel-modellerna är hur kanalerna används. I båda modellerna interagerar man med kunder genom att använda ett brett utbud av kanaler. Men medan man vid multichannel-marknadsföring driver var och en av dessa kanaler oberoende av varandra, ser man vid omnichannel-marknadsföring till att alla kanaler är integrerade.
Det gör det möjligt att på ett smidigt sätt överföra kundengagemang från en kanal till en annan. Medan multichannel-modellen är utformad för att hjälpa företag nå ut till en så stor målgrupp som möjligt, optimerar omnichannel-modellen istället interaktioner över alla kontaktpunkter för att på så vis skapa en förbättrad kundupplevelse.
Personalisering
Båda modellerna gör det möjligt för företagen att använda sig av en personaliserad kommunikation. Dock kan de med hjälp av omnichannel-modellen skapa mer exakta kundprofiler och därmed leverera mer personliserade interaktioner till sina målgrupper. Det här beror på att omnichannel-modellen – som arbetar över alla kanaler – samlar in många fler datapunkter som korrekt återspeglar kundernas beteende.
Eller så här: det är allmänt känt att människor tenderar att visa upp olika personligheter på olika social medier. Till exempel framställer sig Ben som lite av en knasboll på TikTok, en konstentusiast på Instagram och en högskoleprofessor på Twitter.
Vem som helst kan skapa en profil på honom baserad på någon av hans personligheter på dessa appar. Men det är bara genom att kombinera dem alla som du kan bygga en genuint välinformerad profil av Ben.
Hur man bygger en omnichannel retail-strategi
Många detaljhandelsjättar över hela Nordamerika och Europa har redan anammat en omnichannel-affärsstrategi i syfte att skapa starkare kundrelationer.
Varumärken såsom Walgreens, Sephora och Starbucks hyllas rutinmässigt i näringslivet för att ha banat väg för omnichannel-modellen inom detaljhandeln. Till exempel skapade Walgreens en nedladdningsbar mobilapp i vilken kunderna kan hantera sina recept, göra beställningar och hitta närmaste utlämningsställen.
Och inte bara det. Via appen kan kunderna också se aktuellt lager för varje butik. Det innebär att de kan ta reda på var produkterna de söker finns på lager, innan de tar sig till den fysiska butiken. På så vis främjade appen ett ökat förtroende, samt mer lojalitet och engagemang inom Walgreens kundbas.
I det här avsnittet lyfter vi fram några steg du kan följa för att bygga en omnichannel-affärsstrategi för ditt företag. Precis som branschjättarna ovan kan även du vässa din omnichannel-modell och på så vis förbättra företagets resultat.
1. Samla in uppgifter och skapa kundprofiler
Det allra första steget är att samla in så många uppgifter som möjligt om din målgrupp. Att förstå kundernas beteende och vilka behov som driver dem är avgörande för att bygga en fungerande omnichannel-modell. Identifiera och utforska alla plattformar och kontaktpunkter som din målgrupp använder sig av.
Genom en noggrann analys kan du identifiera vilka kanaler som fungerar bäst, vilken typ av interaktion som dina kunder föredrar, samt vilka andra datapunkter som behövs för att kunna bygga kundprofiler. Genom att förankra resultat av dessa få variabler kan du sedan försöka bygga en fungerande modell.
Att, till exempel, Walgreens app fungerar så bra som den gör beror på att amerikaner är vana vid sådana hi-tech-lösningar. På en marknad med mindre digital kompetens skulle kanske konsumenterna föredra något annat, såsom chatbots. För att förstå kundernas webbeteende bättre och hur du kan använda denna kunskap på bästa sätt kan du ta en titt i vår kostnadsfria handbok.
2. Segmentera dina kunder
När du har samlat in alla uppgifter du behöver och skapat kundprofiler är nästa steg att segmentera dina kunder. Genom att dela in kunder i grupper baserat på deras likheter, kan du anpassa deras shoppingupplevelse och rikta in dig på specifika kundgrupper.
Det finns några olika sätt att gå till väga när man ska segmentera kunder i en omnichannel-miljö. Ett vanligt sätt är att segmentera kunder baserat på deras kanalpreferens. Det innebär att du delar in kunderna baserat på huruvida de föredrar att handla online, i butik eller via en mobilapp.
Ett annat tillvägagångssätt är att segmentera kunderna baserat på deras köphistorik. Det kan handla om kunder som har gjort liknande köp tidigare eller om kunder som har visat intresse för vissa produkter eller kategorier.
Oavsett vilket tillvägagångssätt du använder finns det vissa fördelar med att segmentera kunder i en omnichannel-miljö. En viktig fördel är att det gör det enklare att rikta in anpassade marknadsföringsbudskap och kampanjer beroende på kundgrupp. Eftersom det gör shoppingupplevelsen mer personlig och relevant för varje enskild kund, kan det bidra till att öka försäljningen.
3. Kartlägg kundresan
Det finns en stor skillnad mellan affärsmodellerna omnichannel och multichannel, och det är i omnichannel-modellen är alla kanaler integrerade. För att det ska kunna ske måste kundresorna först kartläggas.
Använd de olika kundprofiler som du har utvecklat för att kartlägga alla möjliga vägar. Lämna inga luckor där potentiella kunder kan falla igenom.
4. Integrera kundsupport i alla kanaler
Även de mest sammansatta företagen faller ihop utan kompetent och hjälpsam kundsupport. Det spelar ingen roll hur briljant ditt företag än är: om kunderna känner att de inte får den kundservice de vill ha kan de välja att utforska andra alternativ.
Av 2020 års ACA-undersökning (Achieving Customer Amazement) framgår det att 96 % av konsumenterna lämnar om de upplever att kundservicen är dålig. Så även om det är viktigt att bygga ut infrastrukturen inom din återförsäljningsverksamhet, bör din holistiska strategi även inkludera en omfattande och effektiv kundsupport.
För mer information om integration, dess fördelar och hur man bäst implementerar den, se våra kostnadsfria webbseminarier här.
5. Mät resultat och optimera
Slutligen: sluta aldrig optimera. Det bästa med omnichannel-modellerna är att de ger dig tillgång till stora mängder data och feedback från dina kunder – mer insiktsfull feedback än du skulle få på något annat sätt. Genom att regelbundet testa och analysera feedback kan du mäta din modells resultat och jämföra den med dina förinställda KPI:er. Använd resultaten från dessa jämförelser för att ytterligare optimera din struktur.
Sammanfattning
Detaljhandeln har gått från enkla kvartersbutiker till kundcentrerade, datarika företag. Omnichannel retail är nästa steg i denna utveckling.
Idag kan medelstora och stora återförsäljare använda sig av omnichannel-modeller för att nå ut till sina kunder. Eftersom dessa modeller förbättrar kundlojaliteten och kundnöjdheten kan återförsäljarna öka försäljningen och därmed vinsten. Småskaliga återförsäljare kan också dra nytta av att anta en omnichannel-strategi, eftersom det ger dem tillgång till nya marknadsföringsmöjligheter.
För att ta steget in i framtiden behöver du en pålitlig partner i din tech stack. Plattformar för marknadsföringsautomation såsom APSIS One erbjuder funktioner avsedda att hjälpa användare – som råkar vara återförsäljare – att överträffa sina försäljningsmål med hjälp av blixtsnabb och sömlös marknadsföringsautomation.
Är du redo att sprida ut din dragningskraft över flera kanaler? Klicka här för att boka en gratis demo.
