Hur du förvandlar kunder till återkommande köpare

Företagsägare fastnar i spänningen i att jaga fler förstagångsköpare, vilket gör att de riskerar att missa ett knep – att utnyttja sin pool av redan befintliga kunder för att driva försäljningen exponentiellt. 

För detaljhandelsföretag är återkommande köpare det som gör företaget, bokstavligen. Befintlig data har visat att återkommande köpare producerar mer än 50 % av intäkterna för de flesta små och medelstora företag. Inte nog med det, samtidigt som förvärvet av nya kunder kostar 5 x mer, är lojala återkommande kunder vanligtvis värda upp till 10 x vad de spenderade på sitt första köp. Bain & Co konstaterade att en ökning av kundlojalitet med bara 5 % kan höja lönsamheten med 75 %. 

För allt detta är återkommande affärer inte lätt att få. Och med en ständigt hård konkurrens om detaljhandelskunders uppmärksamhet, blir det svårare än någonsin. Men i den här artikeln undersöker vi riktlinjer som du kan tillämpa för att minska churn och öka kundlojalitetsgraden. 

Hur gör man en kund till en återkommande köpare? 

Det finns inte tillräckligt med utrymme i en enskild artikel för att lista alla saker du kan göra för att omvandla kunder till återkommande köpare. Men här har vi noggrant valt ut några som garanterat kommer att leverera resultat för ditt företag. 

Erbjud fantastiska produkter 

Konkurrensen inom detaljhandeln är stenhård och det finns alltid 20 andra återförsäljare redo att ta emot dina kunder vid minsta obehag. Så det allra bästa sättet att skydda dina lojalitetsgrader och minska churn är att se till att alla dina produkter är av bästa möjliga kvalitet, till bästa möjliga priser. 

Utveckla en övertygande varumärkesidentitet 

Detaljhandeln är inte bara avgränsad längs produkter utan också varumärkesvärde. Det är därför H&M:s kläder betraktas väldigt annorlunda från Gucci, även fast det kanske inte finns några fundamentala skillnader i dessa produkters struktur. Det är vikten av varumärkesidentitet. Genom att utveckla en övertygande varumärkesidentitet lockar du kunder som kommer att fortsätta komma tillbaka bara för den upplevelsen snarare än själva produkterna. 

Gör köpprocessen så smidig och effektiv som möjligt 

En annan avgörande faktor är smidigheten i köpprocessen. Detaljhandelsföretag vänder sig alltmer till onlineshopping och leveransmodeller, och på dessa kan churn mycket väl framkallas av en eftersläpande webbplats eller få betalningsalternativ. För att hålla churn så låg som möjligt måste din webbplats vara snabb, med så få klick mellan produkt och kassa som möjligt. Även traditionella butiker som Walmart och Target har börjat experimentera med självutcheckningsmaskiner. 

Kundservice är alltid en primär avgörande faktor 

Viktigare än kvaliteten på dina produkter, processer eller infrastruktur är kvaliteten på din kundservice. Människor kommer att dras till företag som de känner bryr sig mest om dem. Så det är viktigt att skapa mekanismer för robust kommunikation med dina kunder för att se till att deras problem alltid hörs och tas tillvara på ett robust sätt. 

Rabatter och lojalitetsbelöningar = återkommande köpare  

I basen av mänskligt beteende finns en konstant lutning mot tillfredsställelse och belöningar. Så genom att skapa program där konsumenter kan börja få speciella rabatter och privilegier efter ett visst antal köp, skapar du en pipeline som förvandlar vanliga kunder till lojala, återkommande köpare.  

Återförsäljare som Harold's har gjort detta genom att skapa medlemskort. Även flygbolag belönar vanliga flygare med så kallade airline miles eller frequent flyer miles. 

Ge befintliga kunder företräde till nya produkter 

Istället för att plötsligt släppa nya produkter på marknaden, överväg att tillåta befintliga kunder att få tillgång till och bedöma dem först. De kan njuta av dessa produkter och sedan ge konstruktiv kritik där det behövs.  

Detta bidrar inte bara till att skapa en stark känsla av tillhörighet genom att associera med ditt varumärke. Det hjälper dig också att upptäcka eventuella brister som behöver åtgärdas innan produkten utsätts för en mer kritisk allmän marknad. 

Förpackning  

Den som kan något om lyxklädes- och livsstilsbranschen skulle märka av en känsla för detaljer i förpackningar som gränsar till genialitet. Nuförtiden är det inte ovanligt att folk staplar sina Louis Vuitton papperspåsar och Nike skokartonger någonstans i sina hem. De har designats för just det syftet – ett estetisk tilltalande som ökar varumärkesåterkallelsen och sedan föder lojalitet. 

Alla älskar stressfria returer 

Returer är en oundviklig aspekt av detaljhandeln. Då och då köper kunder varor som av någon anledning inte är lämpliga för ändamålet och slutar med att returnera dem. Om du har för avsikt att öka kundbehållningen, utforma en returpolicy som tillåter dina kunder att köpa vad de vill utan att utveckla hjärtesorg över returer. 

Håll kontakten med dina kunder 

Personalisering är ett allt mer allmänt förekommande fenomen i affärer och du har inte råd att hamna efter. Beroende på din affärsmodell kan du hålla reda på dina kunders födelsedagar och årsdagar, och sedan skicka presenter till dem för att fira dessa händelser. Macy's ger till exempel födelsedagsöverraskningar till var och en av sina medlemmar varje år. 

Det räcker dock inte bara att komma ihåg dina kunder på deras födelsedagar; du måste regelbundet höra av dig till dem. Oavsett om det är kort efter att de har gjort köp eller i vanliga nyhetsbrev, älskar kunderna att veta att du bryr dig tillräckligt om dem. 

Och inte bara det, dessa uppsökande kontakter kan vara veritabla vägar för att samla in feedback. Kunder som kanske är ovilliga att kontakta din kundtjänst kommer att vara mer benägna att rapportera om dina produkter och tjänster om du frågar dem direkt, vilket gör att du kan förbättra dig där det behövs. 

Sammanfattning 

Det råder ingen tvekan om att återkommande köpare ger störst inverkan på slutresultatet av alla detaljhandelsföretag. Förvärvskostnaden är relativt sett lägre och ROI är oerhört högre. Genom att säkra kundbehållning så lågt som 20–30 % kan detaljhandelsföretag säkerställa att de förblir lönsamma. 

På APSIS One inser vi att det finns många andra metoder för att öka kundbehållningen och behålla lönsamheten i detaljhandeln, så du kan utforska andra lösningar för att uppnå smidigare integration inom e-handel.

Boka en demo helt gratis idag för att se hur dessa verktyg är redo att hjälpa ditt företag att låsa upp ny tillväxt och intäkter.